Réseaux sociaux et collectivités locales : quelle stratégie adopter?
Auparavant marginalisés, les réseaux sociaux (en particulier Facebook et Twitter) sont aujourd'hui fortement intégrés dans les stratégies de communication digitale des acteurs privés comme publics. Qu'en est-il des collectivités locales ?
A la conquête des réseaux sociaux
La nouvelle donne sociale a profondément bouleversé les modes de communication traditionnels. La vague, née aux États-Unis, a gagné les quatre coins du monde et touche aujourd'hui à la fois la sphère privée et publique.
Les évolutions des technologies tout comme des usages amènent les entreprises et institutions à repenser leur relation aux publicsdans un contexte où l'internaute devient de plus en plus prescripteur. Repenser sa relation aux publics, qu'est-ce que cela signifie ? Cela implique d'affronter les freins culturels d'une institution qui apparaît souvent aux citoyens comme trop fermée, rigide et peu accessible et de recréer du lien avec un internaute devenu socionaute : en quête d'interactions, de contact et de conversations.
Alors, aujourd'hui quelle stratégie adopter pour les collectivités sur les réseaux sociaux ?
Ametys – Stratégie Social Media en 6 étapes
Intégrez l'infographie sur votre site
Copiez et collez ce code dans votre blog ou site Web
Une fois les objectifs et les modèles d'interactions définis (Écouter ? Participer ? S'engager ?) de grandes opportunités sont à la portée des collectivités sur ces nouveaux médias :regain d'image auprès des citoyens, opportunités d'adhésion, de collaboration et de recrutement.
De fait, si souvent les institutions perçoivent au premier abord le web social comme une menace de part cette ouverture permanente à la conversation, la question aujourd'hui pour beaucoup est plutôt : comment faire des réseaux sociaux une opportunité pour recréer du lien avec les citoyens ?
A l'heure de la démocratisation de ces outils dans le secteur public et de la recherche de valeur ajoutée à des actions trop souvent entreprises à la légère, il est important de décomposer sa stratégie à 3 niveaux :
- Fixer des objectifs clairs à la fois quantitatifs et qualitatifs: première phase de la stratégie, cette étape n'est pas à prendre à la légère. La collectivité peut avoir pour objectifs par exemple d'améliorer son image ou encore de se rapprocher de son public et donc mettre en avant une démarche de proximité et de partage avec les citoyens
- Définir une ligne éditoriale et un plan d'actions en fonction des objectifs à atteindre: directement lié à l'établissement d'objectifs, fixer un plan d'actions nécessite de se poser les bonnes questions : Quels réseaux sociaux utilisent son public ? Quels médias privilégier ? Quelles sont les spécificités de chacun ? Quels seront les contenus publiés ? Quels types de contenus recherche son public ? Quelle ligne éditoriale adopter ? Quel ton utiliser ?
- Animer les communautés : l'animation de communautés nécessite d'envisager au préalable toutes les possibilités nées de la conversation. Être prêt à répondre aux demandes des citoyens connectés, susciter l'émotion (humour, compassion, colère...) engager la conversation, miser sur des contenus et publications de qualité ayant une valeur ajoutée pour le public cible : voilà les actions à privilégier ! Trois mots d'ordre à toujours garder à l'esprit dans l'animation sur les réseaux : Écouter, Parler, Répondre !
Vous souhaitez vous lancer ou optimiser votre présence sur les réseaux sociaux ? Ametys organise des formations dédiées.
Découvrez nos formations
Des freins culturels subsistent ...
Culturellement peu ouvert à la conversation, le secteur public, et plus encore les collectivités locales, ont encore des réticences légitimes à se lancer sur les plateformes sociales, espaces d'échanges et de partages en temps réel.
La crainte du dérapage
Les acteurs territoriaux, souvent peu familiers des réseaux sociaux, sont face à de réelles inquiétudes : que faire si le débat dégénère? Que faire en cas de commentaires négatifs, d'injures ? Comment intervenir? Ces questions ne doivent pas occulter la vraie réalité : que vous soyez ou non présent sur les réseaux sociaux, il y a fort à parier que l'on parle déjà de vous. Mieux vaut encadrer ces conversations et diriger la relation au public plutôt que subir sa e-Réputation.
Le manque d'engagement
Ce frein se pose à deux niveaux :
- Le manque d'engagement de la part des agents : de nombreuses collectivités et institutions publiques se lancent sur les réseaux par effet de mimétisme : les autres y sont, il faut que j'y aille! Cette présence sans stratégie se traduit généralement par des profils sans vie.
- Le manque d'engagement de la part des citoyens : idée reçue répandue, les citoyens n'aiment pas une collectivité. La relation aux réseaux sociaux doit être appréciée en dehors du cadre personnel habituel. Non les citoyens n'aiment pas une collectivité, cependant ils souhaitent s'exprimer à son sujet, être informés de son actualité et des actions entreprises, partager leur attachement à leur territoire.
Ametys et les médias sociaux
Ametys propose nativement une multitude de fonctionnalités sociales afin d'aider techniquement les collectivités et institutions à mieux interfacer site web et réseaux sociaux :
- Les fonctions "ShareThis" pour diffuser rapidement un même contenu sur plusieurs réseaux sociaux
- L'intégration des fils Twitters pour afficher les dernières publication postés sur Twitter
- L'intégration de la "Like Box" de Facebook pour permettre aux visiteurs de s'inscrire et visiter une page Facebook d'un seul clic
- L’ouverture des contenus aux commentaires : les contributeurs, s'ils le souhaitent, peuvent mettre à la disposition des visiteurs une boîte de commentaires en dessous de chaque article ou actualité. Il est toujours toutefois possible, via l'outil intégré, de modérer les commentaires avant leur publication.