Lancer un intranet, ce n'est pas juste le mettre en ligneMéthodes et actions concrètes issues de 7 retours de terrain pour réussir cette étape décisive
Lancer un portail intranet ou une Digital Workplace dans une université ou une collectivité, ce n’est jamais un simple « déploiement technique ». Passé l'engouement des équipes projets, impatientes de mettre en ligne le fruit de nombreux mois de labeur, les mêmes questions reviennent : l'outil va-t-il être réellement utilisé ? Les contributeurs vont-ils prendre le relais ? En a-t-on fait assez pour les utilisateurs éloignés du numérique ? Comment installer de bons réflexes dès le début ?
Merci aux collectivités et institutions
ayant contribué à cet article !
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Ces enjeux concernent l’ensemble des organisations publiques. Collectivités territoriales et établissements d’enseignement supérieur font souvent face à des problématiques communes lors du lancement de leur intranet. Pour mieux comprendre ce qui fonctionne, nous avons échangé avec 7 structures publiques afin d’identifier les pratiques d’accompagnement les plus efficaces pour un lancement réussi, mais surtout durable.
1. L’accompagnement avant tout
1.1. Former les équipes et les managers, avant, pendant... et après
Le volume des formations à dispenser s'avère conséquent. Si le premier réflexe des universités et des collectivités - qui consiste à accompagner et à former celles et ceux qui relaient l’information au quotidien - est naturel, il s'avère nécessaire de répliquer ces formations en continu :
« On a informé en interne, en formant les chefs de service et les directeurs »,
Il faut penser à former et informer en amont du lancement de l'intranet, même quand le site n'est pas encore lancé, et même si cela peut sembler en doublon des formations lancées une fois la mise en ligne. Cette répétition crée un effet d’entraînement et d'acculturation qui rassure les équipes.
Il est aussi essentiel de former les responsables de services, qui, s'ils ne sont pas contributeurs directs, doivent être convaincus de l'intérêt de l'outil et relayer l'intérêt de son usage :
Nous avons aussi le relais managérial, indispensable : si les supérieurs hiérarchiques ne s’impliquent pas, c’est compliqué
, souligne la responsable de la communication interne de l'Agglomération Pays de Montbéliard.
1.2. Aller au contact des utilisateurs, directement sur le terrain
Présenter l’intranet dans les services permet d’expliquer l’outil en situation réelle, avec les besoins spécifiques de chaque équipe. Cette proximité facilite les questions et l’adhésion.
Les démos rapides, en groupe réduit ou lors des accueils de nouveaux arrivants, permettent de montrer l’essentiel sans surcharge d’informations.
Échange sur le lancement du nouvel intranet de l’Agglo Paris-Saclay
« Je suis allée sur le terrain, j’ai organisé des réunions par service et secteur pour présenter l’intranet »,
« Les démos en présentiel fonctionnent très bien : on montre en direct, il y a de l’échange »,
1.3. Proposer à la fois du présentiel et du distanciel
Les utilisateurs n’apprennent pas tous de la même façon. Le distanciel rassure les plus autonomes, le présentiel crée un lien direct et favorise les échanges. Alterner les deux formats élargit l’accès à tous.
« Nous avons proposé du présentiel et du distanciel… Les deux formats fonctionnent bien »,
1.4. Identifier une personne-ressource, disponible en cas de besoin
L’importance d’un interlocuteur clair ressort nettement : quelqu’un qui peut répondre, se déplacer au besoin ou apporter un éclairage rapide.
La disponibilité d’un contact identifié pour aider en cas de besoin est important
, souligne la responsable de la communication interne de la Ville de Clamart.
1.5. Adapter l’accompagnement aux utilisateurs éloignés du numérique, faire de l'individuel
Certains utilisateurs ont peu d’habitudes numériques. Pour eux, il faut un soutien beaucoup plus concret : initiations individuelles, ateliers dans les services, application mobile, démonstrations sur place.
« On a identifié les utilisateurs très éloignés… On leur a proposé des initiations avec un accompagnement individuel »,
« Pour ces utilisateurs on a développé une application mobile. Une campagne de communication a été faite pour les informer »,
1.6. Utiliser les événements internes pour créer un moment facilitateur
Ateliers, demi-journées thématiques, rencontres inter-services… Ces formats non techniques permettent aux collaborateurs de découvrir l’outil dans un contexte plus convivial et moins intimidant.
On organise des journées dédiées, centrées sur l’expérience et les échanges, ouvertes à tous
, témoigne la responsable de la communication interne de l'Agglomération Pays de Montbéliard.
À retenir : varier les formats (présentiel, distanciel, démos courtes…) et multiplier les points de contact lors du lancement.
2. Tutoriels, Welcome Tour et supports courts
2.1. Proposer une visite guidée dès la première connexion
Pour lever les appréhensions des premiers jours, rien ne fonctionne mieux qu’un guide dès la première connexion.
Le Welcome Tour intégré dans Ametys joue exactement ce rôle : une courte visite guidée qui présente les fonctionnalités essentielles et aide les utilisateurs à comprendre rapidement comment naviguer. Simple, interactif et non intrusif, il rassure et installe les bons réflexes dès le départ.
2.2. Mettre à disposition des tutoriels clairs et accessibles
Les tutoriels restent un support incontournable, surtout pour les actions simples mais fréquentes : modifier sa fiche annuaire, publier une actualité, accéder à un document…
Les formats peuvent varier : PDF, affiches, pas-à-pas illustrés, mini-guides, et surtout des vidéos courtes, souvent plébiscitées parce qu’elles montrent directement le geste et rassurent les utilisateurs.
« On a aussi mis des tutos sur l’intranet, par exemple pour modifier sa fiche annuaire », souligne la chargée de communication interne de la Ville et de l’Agglo de Valence.
2.3. Prévoir des supports papier pour toucher tous les utilisateurs
Pour certains utilisateurs l’information passe plus facilement par un support physique. Un document glissé dans la fiche de paie, par exemple, garantit que personne ne passe à côté des informations essentielles de connexion.
À la sortie de l’intranet, on a glissé un document papier dans la fiche de paie expliquant la page d’accueil et la connexion
, explique la chargée de communication interne de la Ville et de l’Agglo de Valence.
À retenir : multiplier les supports courts, concrets, diffusés sur plusieurs canaux, numériques et physiques.
3. S’appuyer sur les ambassadeurs : le moteur de l’adhésion
L’adoption avance plus vite quand certains collaborateurs deviennent des relais. Les profils les plus proactifs entraînent naturellement leurs collègues :
Les contributeurs jouent le même rôle en diffusant l’information de leur service et en guidant leurs équipes.
À retenir : identifier très tôt quelques utilisateurs motivés, les former davantage,
leur donner un rôle visible et les encourager à partager leurs usages.
Annonce du nouvel intranet dans le journal interne de
Vichy Communauté
« Il y a des proactifs, des résistants et des opposants… l’idée est d’utiliser les premiers pour embarquer les autres »,
« Les ambassadeurs, ce sont les contributeurs… ils font le relais auprès de leurs collègues »,
Conclusion : ce qui fait vraiment la différence
Lancer un intranet n’est qu’un début. Ce qui fait la différence, c’est l’animation au quotidien, la qualité du contenu et la capacité à montrer l’utilité concrète de l’outil.
Sur ce point, collectivités territoriales et établissements d’enseignement supérieur partagent les mêmes constats. Les organisations interrogées sont unanimes :
Il faut d’abord que les utilisateurs comprennent à quoi cela leur servira au quotidien
, conclut la responsable de la communication interne de l'Agglomération Pays de Montbéliard.
La réussite dépend à 80 % de l’animation et à 20 % de l’implication des gens
, termine le responsable de la communication interne de l'acteur de l'habitat de Procivis.
Qu’il s’adresse à des agents territoriaux ou à des personnels universitaires, un intranet nourri, clair et vivant finit par s’installer naturellement dans les usages, dès lors qu’il accompagne réellement le travail au quotidien.